Veranderen van mobiele telecomoperator met behoud van je nummer. Daaraan heb ik me gewaagd toen mijn arbeidsovereenkomst bij Agoria afliep. En die nummeroverdracht bleek een leerrijk avontuur.

Eerst heel even het verhaal. Afhaken via mijn ex-werkgever van Mobistar was geen probleem. Het avontuur begon pas toen ik op 4 juli jl. naar een Belgacom-center stapte. Om over te stappen naar Proximus met overdracht van nummer. Alle telecomproducten (mobiel, vast, internet, TV) bij eenzelfde provider leek me interessanter en eenvoudiger . En daarbij had ik nog een aanpassing van het facturatie-adres gevraagd , om ook de factuur van het tweede verblijf op thuisadres te ontvangen . Bij het eerste contact bediende persoon A me vlot en vriendelijk. En ik vertrok met vacantie in de overtuiging dat ik binnen de kortste keren zou kunnen bellen via de mobiele Proximus-lijn.

Een weekje later telefoon. Vanuit het Belgacom-center met persoon B. Blijkbaar had ik één van de nodige documenten niet ondertekend. Of ik even kon langskomen. Natuurlijk niet, ik verwees naar mijn gesprek met persoon A. Die werd doorgeschakeld en bevestigde mij dat het in orde zou komen.

Terug uit vakantie op 30 juli had ik nog steeds geen Proximus-lijn. Maar ondertussen wel twee brieven om de adresaanpassing te bevestigen, met daarop een onbekend fout GSM-nummer. En nog eens een telefoontje van het het Belgacom call center . In het verleden had ik ze al drie keer aan de lijn op de meest ongepaste momenten met een aanbod van de Privilege-formule. Nu kreeg de persoon de tijd om het voorstel uit te leggen. Zodat ik tijd kreeg om te verwijzen naar mijn mobiel probleem in behandeling. Dat zij zou kunnen oplossen als ik intekende op de formule voor ongeveer 80 euro per maand, want dan zou er binnen de 2 uur iemand aan mijn deur staan, om mij bijstand te verlenen. Dergelijk privilege, dat er op neerkwam dat ik een gepriviligieerd contactpersoon zou hebben voor ongeveer 1000 euro per jaar, leek me eerder de bevestiging van een gebrek aan vertrouwen in de klantendienst, dan een ernstig commercieel aanbod. Dus nam ik afscheid van de callcenter-dame, die nu mijn naam kon uitvinken op haar lijstje .

En trok ik terug naar het Belgacom-center. Met een nieuwe contactpersoon C. Die me een nieuwe SIM-kaart gaf. Haar uitleg voor het uitblijven van een mobiele lijn was dat wellicht een verkeerd nummer was ingetypt. Ze beloofde me dat ik binnen de 3 dagen een mobiele lijn met mijn oud nummer zou hebben. En zo geschiedde. Inmiddels heb ik ook een factuur gekregen . En in totaal 6 brieven gekregen met de post over de wijzigingen . eenre

Dit verhaal is niet verteld om te klagen. Tenslotte zat ik in een luxe-situatie met een reserve mobiele privé-lijn en zijn dubbele adressen niet de algemene regel. Wel om enkele bedenkingen te formuleren over de klantenbehandeling bij telecomoperatoren, met mijn excuses voor veralgemeningen.

Ten eerste heb je de call centers van die operatoren die je meestal tussen 9 to 5 opbellen op de meest ongeschikte momenten om een package voor te stellen en een verkooppraatje te maken ‘Heeft u 5 minuten van uw tijd voor mij meneer?‘ Logische reactie zou moeten zijn niet opnemen, want je reageert normaal niet op anonieme boodschappers of op ongelegen telefoontjes. Vraag is of we daarmee een einde kunnen maken aan die praktijk als we dat met zijn allen doen? Of is het ganse model van telemarketing gebaseerd op zij die dan toch opnemen en waarvan zeker de helft eerder ontevreden is over het plots binnenvallen van een verkoper. Want die groep van gecontacteerden zullen zeker geen positieve reputatiemakers van de betrokken telecomoperatoren worden. In elk geval lijkt mij sms of mail veel minder intrusief voor contactname.

Ten tweede heb je de brieven , die minstens maandelijks en met vele bladzijden , op je afkomen . Je kan ze ook via mail krijgen , maar de duidelijkheid verhoogt daardoor niet . En bvb een maandelijkse mail met een jaarlijkse afrekening per brief lijkt geen keuzemogelijkheid .

Ten derde heb je de shops of centers en hier beperk ik me tot Belgacom, want dit is een multi-ervaring op één enkel center gebaseerd. Tijdens de week en de kantooruren bestaat de meerderheid van de bezoekers van het bewuste center in Brussel-West uit 65 plussers. En de gemiddelde leeftijd is naar schatting ruim hoger dan die 65. M.a.w. pre-babyboomers maken de vraag en de files uit. En die worden bediend door jonge mensen die hun kleinkinderen zouden kunnen zijn. Het aantal verschillende generaties van consumenten is per definitie veel groter dan het aantal verschillende generaties op de werkvloer, waar heel wat te doen is omtrent de mogelijke generatieconflicten en de juiste aanpak van X en Y. De verwachtingen van de pre-babyboomers naar een klantendienst zijn niet dezelfde als deze van de meeste andere generaties, zelfs niet van de babyboomers. De pre-babyboomers zoeken totaaloplossingen voor hun communicatieproblemen. Daarbij is elk nieuw apparaat geschonken door hun kleinkinderen, of elke nieuwe dienst een soort van mentale fitheidstest. Om na te gaan of ze nog tot deze wereld kunnen horen. De manier waarop ze worden ontvangen door de jongere medewerkers met een tablet in de hand, zonder dat je een ticketje moet nemen, maakt hen al onmiddellijk onwennig. Het zitten op hoge stoelen, zoals in trendy bars of restaurants , het staan aan ronde tafeltjes , geeft hen het gevoel in een andere wereld te zijn beland. De dovemansgesprekken met die jongere medewerkers, gaan over apparaten die de ene nooit hebben gekend en de andere nog niet kennen. De bakeliettelefoon versus de tablet of smartphone. Met de handen wordt het probleem beschreven, het ontbreken van de juiste stekker, het niet hebben van verlengdraad, het geen toegang hebben tot het internet, de lichtjes die niet aangaan van de digibox, enz.

Veel respect voor zij die daar het onthaal doen, of moeten we van opvang spreken. Maar waarom wordt er tijdens de week en de kantooruren geen beroep gedaan op oudere werknemers . Waarom geen ontvangst in comfortabele zeteltjes of desnoods barkrukken waarmee de ouderen vertrouwd zijn .Waarom tijdens het wachten geen info of zelfs korte opleiding mbt de producten ? In het kort waarom wordt de dienstverlening in al zijn aspecten niet aan de meerderheid van de klanten aangepast. Of gediversifieerd.

Iemand van dat bedrijf, die later werd gepromoveerd, zij me ooit ‘er is werk aan de winkel wat de particuliere klanten betreft‘. Nu weet ik welke winkel werd bedoeld.